隨著中國汽車市場的日趨成熟，消費者對售后服務水平的要求也更加挑剔和苛刻，如何通過提高服務質(zhì)量來增強自身的品牌影響力已經(jīng)成為近年來汽車廠商的營銷熱點。自主品牌奇瑞汽車無疑是大力加強售后服務建設的廠商中投入最大、效果最佳的企業(yè)之一。為了有力促進服務的全面改善，奇瑞很早就開始著力強化服務標準管理，加強對服務站的督導力度，這一舉措不僅有效提升了客戶滿意度，更為奇瑞提升自身品牌形象起到了不可小覷的作用。
確立服務督導體系
隨著汽車市場保有量的快速增長，各品牌服務經(jīng)銷商的急劇增加，服務水平開始顯得參差不齊。為了全面提升服務經(jīng)銷商的整體服務水平和能力，奇瑞早先一步確立了適時監(jiān)控、督促整改、不斷提升的服務督導宗旨。督導服務的范圍涵蓋流程規(guī)范性、服務質(zhì)量、維修技術規(guī)范性、備件儲備充足性等服務的全過程。同時，為保證適時監(jiān)控，奇瑞設計了包括：技術能力評審、管理能力評審、“飛行”檢查在內(nèi)的多元化考核形式。其中，對服務站開展深層次的技術能力評審是奇瑞的首創(chuàng)。另外，奇瑞一直都定期開展“第三方調(diào)查”，創(chuàng)新性的將“媒體、用戶及相關機構(gòu)”并入到企業(yè)服務監(jiān)督機制里來，這是奇瑞服務管理督導辦法中一項重要的舉措。奇瑞督導體系在促進奇瑞服務全面改善的同時，也體現(xiàn)了其做強服務的決心與信心。
不斷加強督導力度
為了持續(xù)提升服務站的業(yè)務技能和運營管理能力，增強奇瑞售后服務的競爭力，奇瑞更是把一項名為服務站“導”的管理工作作為工作重點全面展開，即通過培養(yǎng)一批優(yōu)秀的督導人員，針對新建銷售服務商、業(yè)務指標異常的銷售服務商、重點區(qū)域、重點服務站中運營能力較弱，經(jīng)多次督導仍無明顯改善的服務商進行培訓指導。由督導人員依據(jù)區(qū)域的售后運營情況綜合管理各弱項指標，結(jié)合區(qū)域內(nèi)服務站實際經(jīng)營情況，分析出各區(qū)域內(nèi)弱項。同時結(jié)合各區(qū)域服務站優(yōu)秀的管理經(jīng)驗，積極探索好的服務管理方案和服務贏利模式，進行有效的吸收、改善后，對服務站個別短板因子進行培訓推廣，并對服務站進行跟蹤輔導，保障服務創(chuàng)新工作得到落實和執(zhí)行。此外，還對需要“導”的經(jīng)銷商進行現(xiàn)場考察和輔導，對其服務弱項做到及時發(fā)現(xiàn)，有效整改。最終達到提升服務站的運營管理能力，提高服務站的滿意度。
其實，在全球汽車市場中，奇瑞算不上是頂尖大牌，但它自誕生以來每年都有質(zhì)的飛躍，其根本原因就是堅持“以提高客戶滿意度”為宗旨，把服務落實到每一個細小環(huán)節(jié)。相信在競爭日益白熱化的汽車行業(yè)，誰能堅持不懈的把服務品牌建設落到實處，誰就能為自身品牌立足市場增添競爭的砝碼。
